고객이 처한 문제와 고객에게 필요한 것을 파악하는 일은 UX 리서치의 기본적인 기능이며, 스타트업에서 마켓 핏(Market Fit)을 찾는 데에 가장 중요한 작업이다. 구조화된(Well-structured) UX 리서치는 설계, 테스트 환경 구성, 인터뷰, 사용성 테스트의 과정을 거쳐 이뤄진다. 하지만 다수의 B2B 스타트업에선 예산과 자원의 부족으로 인해 구조화된 UX 리서치를 진행하기 어려운 것이 현실이다.
Product Market Fit(PMF)를 찾고, 고객 경험(User eXperience)를 개선하기 위해선 스타트업에서도 UX 리서치를 반드시 수행해야 한다. 초기 빌드업 단계의 스타트업에서 명확하게 타깃 유저와 그들이 원하는 것들을 정의하고 더 나아가 우선순위를 정해서 기능들을 릴리즈 한다면 모호한 목표만 가지고 서비스를 발전시키는 것보다 더욱 기업 성장에 가속도가 붙을 것이다.
그렇다면 리소스가 부족한 환경의 B2B SaaS 스타트업 기업에서는 어떻게 리서치를 진행해야 할까?
타겟 유저를 선정하기 위한 리서치 방법
앞서 설명했듯이 얼리 스테이지의 B2B SaaS 스타트업은 리서치를 하기에 적합한 환경을 갖추고 있는 회사가 드물다. 하지만 컨설팅, 비즈니스 미팅 등 다양한 방법을 통해 유저를 만날 수 있다. 초기 스타트업 조직에서는 최대한 내부 외부 가릴 것 없이 이러한 리소스들을 활용하는 것이 중요하다.
- 자원 활용
- 라플라스의 경우 유저들에게 무료로 데이터 컨설팅을 제공하고 이때 인터뷰를 함께 진행한다. 이러한 과정을 통해 유저들이 가지고 있는 pain-points, needs을 정의했다.
- 데이터 분석 교육과 비즈니스 미팅을 통해 신기능 테스트와 피드백을 받고, 피교육자들의 업무 환경과 제품 사용 능력 정도를 판단하기도 한다.
- 마케팅, 커머스 커뮤니티를 통해 유저들의 환경을 이해하고 업무 특성에서 나타나는 특징들을 정의한다. 해당 방법을 통해 유저가 가지고 있는 특징(커머스 트렌드, 업무적 특징 등)을 정의하면 심도 있는 심층 인터뷰(in-depth-interview)가 가능해진다.
비즈니스 미팅, 타겟 유저들이 모여있는 커뮤니티, 컨설팅을 통한 유저 정보 파악 등 다양한 방법으로 각 유저 그룹 군을 정의할 수 있는 유저 정보를 수집할 수 있다.
- 정량 분석툴의 활용
- 라플라스에서는 리텐션, 회원가입 전환율 등 기본적 KPI 지표를 나타내는 차트뿐만 아니라 각 기능별 이벤트를 심어 유저가 자주 사용하는지, 어떤 차트를 중요하게 보고, 어떤 차트를 잘 이용하지 않는지 분석한다.
- 또한 Hotjar의 recoding 기능을 통해 유저 플로우를 확인하고 플로우에 오류(frustration)가 생기는 부분을 찾아 개선하는 작업을 지속적으로 수행하고 있다.
GA, Mixpanel, Amplitude 등의 데이터 분석 플랫폼을 활용하여 데이터를 기반으로 제품 개선을 할 수 있다.
- 유저 템플릿 활용
- 라플라스의 경우 템플릿을 통해 타겟 유저를 정의하고 해당 유저를 중심으로 제품의 서비스를 확장하고 있다.
- 라플라스는 데이터 분석 플랫폼으로 커머스 사업자들을 타겟으로 보고 있기 때문에 큰 카테고리를 산업(식품, 의류, 생활용품, 스포츠 등)으로 나누고 기업 규모, 조직 규모, 조직원의 구성 등의 하위 카테고리를 나누어 템플릿을 구성했다.
유저 인터뷰를 하다 보면 기업의 규모, 조직의 구조, 실무진의 성향 등에 따라 원하는 니즈가 다른 경우가 다반사다. 이럴 경우 우선적으로 해소해야 할 니즈들을 정의하기도 어렵고, 해당 니즈에 맞추어 개발을 했을 경우 특정 유저만 사용하거나, 유저가 잘 안 쓰는 경우도 생기기 마련이다. 그렇기 때문에 유저들의 정보와 니즈를 바탕으로 인터뷰 템플릿을 만들어 활용하고 데이터를 정량화하여 유저 그룹을 분류한다.
정량적, 정성적 데이터를 통해 유저의 needs와 pain-points를 축적했다면 다음은 타겟 유저를 선정하는 과정이다.
타겟 유저 선정
시드, 얼리 스테이지의 스타트업들은 초기 타겟유저를 너무 광범위하게 잡는 경우가 많은데 이때 발생하는 다량의 Needs와 Pain-points를 한 번에 해결하려다 핵심 기능들을 놓치는 상황이 발생할 수 있다. 또한 이렇게 특정 문제에 집착하다 보면 문제 해결을 위한 기능의 스펙(Specification)이 커지고 개발 범위가 광범위해지기 일쑤이다.
그렇기 때문에 타겟 유저 [서비스 사용의 핵심 유저가 될 수 있는 유저 그룹]을 선정하고, 타겟 유저의 니즈를 해소한 후 점진적으로 타 유저 그룹의 문제점을 해결해나가는 것이 바람직하다.
문제 정의(Problem Definition)는 각 유저 그룹을 정의하고 그룹 간 공통적인 니즈와 문제점을 중심으로 구성해야 한다. 그런 다음 부분적으로 공통되는 니즈들을 순차적으로 해소 시키는 방향으로 진행하는 게 좋다. 이렇게 진행하다 보면 기능 배포 주기가 단축되고 명확한 사용자 경험을 각 유저 그룹에 전달할 수 있다.
- 다음은 이해를 돕기 위해 라플라스의 유저 정의(User Definition) 된 그룹의 니즈들을 정량적으로 시각화한 예시 이미지이다. 유저 인터뷰를 통해 유저 그룹을 나누고 각 그룹별 Needs를 나열한다. 하단의 이미지처럼 각 유저 그룹별로 중요성에 따라 각 기능들을 시각화하다 보면 모든 유저들의 니즈의 교집합이 생성이 되는데, 초기 스타트업에서는 공통적으로 교집합이 생성되는 부분에 집중하면서 개발/개선하는 것이 좋다. [하단의 Radar Graph 참조]
- 각 그룹에서 가장 많이 겹치는 니즈를 중심적으로 해결하는 것이 중요하다.
- B 그룹의 경우 A와 C의 가장 많은 부분에 교집합으로 자리 잡고 있는 것으로 보인다. 해당 그룹을 타겟 유저로 본다.
- 모든 니즈를 충족해 줄 수 있으면 좋지만 가장 많은 유저 그룹의 니즈를 해결하는 게 우선이다. 모든 유저들이 우선적으로 해결하고 일부 니즈를 충족해 줄 수 있는 기능들을 다음으로 개선한다.
- 유저의 니즈와 그룹은 계속해서 나뉘고 바뀐다. 주기적으로 유저를 재정의하고 우선순위를 다시 확인하는 과정이 필요하다.
모든 그룹들의 니즈를 포함하고 있는 교집합을 해결했다면 그다음 많이 겹치는 부분 순으로 진행하는 것이 좋다. 또한 지속적으로 유저들과 인터뷰하며 릴리즈 한 기능들에 대한 사용성 테스트, 피드백들을 듣고 개선하는 것도 필요하다.
위와 같이 구성하고 제품 개발을 한다면 비즈니스 로드맵이 더욱 명확해질 것이다. 또한 해결해야 할 니즈와 문제점을 명확하게 정의할 수 있게 된다.
마치며
좋은 제품은 사용자에 대한 올바른 이해에서부터 시작한다고 생각한다. 사용자가 누구인지, 어떤 생각을 갖고 있는지 정량적, 정성적 데이터를 통해 이해할 수 있다면 숨어 있는 문제들을 찾아 이를 해결할 수 있는 기능들을 유저들에게 적절하게 제공할 수 있을 것이라 생각한다.
